Ver PDF / Promulgación / 24 de diciembre de 2021
Por Pedro Eguiguren
La presente publicación va dirigida al público en general, por tener todos los lectores la calidad de consumidores, pero también es de interés para aquellas empresas que tienen que adaptarse a las nuevas exigencias. Daremos a conocer los cambios que experimentará la Norma de Protección de los Derechos del Consumidor, según la Ley No 21.398, publicada en el Diario Oficial el día 24 de diciembre de 2021 y que comenzará a regir el 25 de abril de 2022. Esta modificación viene a reforzar el derecho de los consumidores y obligará a los proveedores de bienes y servicios a ser más exigentes respecto de la información que proporcionan.
A continuación, va un resumen explicativo de los cambios más relevantes.
I. Información Básica Comercial
Al momento de vender un producto o prestar un servicio, el proveedor debe proporcionar información básica, agregándose las exigencias descritas a continuación.
– Bienes durables: debe indicar el tiempo de duración en las condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación.
– Servicios de despacho: En forma previa a contratar el servicio, el proveedor debe indicar el costo total y el tiempo que tarde dicho servicio.
– Informar el derecho a recurrir a los tribunales competentes, junto a la posibilidad de resolver el conflicto por mediación, conciliación o arbitraje. Esta decisión la tomará libremente el consumidor y con posterioridad a producirse el conflicto. Esto también se aplicará referente a la Ley No 18.010, acerca de operaciones de crédito de dinero.
II. Interpretación de la Ley de Protección al Consumidor
La Ley siempre se interpretará en favor de los consumidores, de acuerdo con el principiopro-consumidor. En complemento, se aplicarán las reglas contenidasen el párrafo 4° del Título Preliminardel Código Civil. (Arts. 19 a 24 del Código Civil).
III. Derecho a Retracto
Se agregan algunos derechos en favor del consumidor, teniendo este derecho a retracto en las siguientes situaciones:
– Cuando las compras se realizaron por medios electrónicos, visto los bienes por catálogos, por avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia.
Excepciones:
Contratación de servicios:
El proveedor podrá informar al consumidor sobre la exclusión a derecho a retracto, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.
Bienes o Productos:
No podrá ejercerse el derecho a retracto en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.
IV. Establecimientos de Educación Superior
La institución educadora deberá otorgar gratuitamente los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros análogos, hasta dos veces en un año, y estos certificados deberán ser emitidos dentro del plazo de diez días hábiles de requeridos. Asimismo, estas instituciones no podrán ofrecer la celebración de contratos de operación de crédito de dinero, cuando notenga relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales.
V. Proveedores de Vehículos Motorizados
Se introducen cambios respecto de la vigencia de la garantía voluntaria del vehículo, debiendo el proveedor informar las mantenciones que se deben hacer de manera obligatoria, incluyendo sus valores estimados, así como también incluir una nómina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados donde se podrán realizar dichas mantenciones. Además, el proveedor deberá proporcionar un vehículo de reemplazo durante la reparación, cuando ésta dure más de 5 días.
VI. Contratos de Adhesión
Se agregan exigencias y directrices de interpretación respecto de estos tipos de contratos. Estas son:
– Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor.
– Cuando haya cláusulas contradictorias entre sí, primará la cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.
– El contrato de adhesión deberá garantizar su comprensión por parte de las personas con discapacidad visual o auditiva.
– Los contratos deberán ser proporcionados al organismo fiscalizador competente.
– El proveedor estará obligado a informar los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos y la forma de terminar el contrato de adhesión, sin que sea condición para ponerles término el pago de los montos adeudados o la restitución de los bienes.
VII. Cierre de Tarjetas de Crédito/Débito/Pago
El consumidor podrá, sin expresiónde causa, solicitar el bloqueo permanente de las tarjetasde crédito, débito o pago, y el proveedor no podrá cobrar los costos de administración, operación y/o mantención.
VIII. Deberes de los Proveedores Financieros:
– Estarán obligados a entregar, dentro del plazo de cinco días hábiles, a los consumidores que así lo soliciten, los certificados y antecedentes necesarios para renegociar los créditos que tuvieran contratados con dicha entidad.
En caso de incumplimiento, la deuda no generará interés ni reajustes de tipo alguno mientras no se verifique dicha entrega por parte de la entidad.
– No se podrá restringir o condicionar el medio de pago respecto de una compra de bienes o del pago de un servicio. Tampoco ofrecer un descuento o facilidad de pago, por el hecho de realizar el pago, si este beneficio se condiciona a que el pago se realice en más de una cuota, es decir, a crédito. Esto no solo es para el proveedor directo del bien o servicio, sino también es aplicable a las empresas relacionadas o por aquellas sociedades de apoyo al giro.
– La institución debe analizar la solvencia del consumidor, velando que el consumidor pueda cumplir con lo que contrate.
IX. Garantía Legal
– Si el bien falla o tiene un desperfecto, el consumidor tendrá el derecho irrenunciable de optar por la reparación gratuita del bien o su reposición o la devolución de la cantidad pagada, estas últimas, previa restitución del bien. Lo anterior, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados. Si opta por la reparación, subsistiendo la falla o desperfecto, el consumidor podrá exigir la reposición o la devolución de la cantidad pagada.
– El plazo para ejercer este derecho es de 6 meses (antes era de 3 meses).
X. Denegación de Embarque por Sobreventa de Pasajes Aéreos
El proveedor deberá informar por escrito a los consumidores, en el mismo momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, lo siguiente:
– Los derechos del pasajero afectado por la denegación y las razones objetivas que justifican la adopción de dicha medida.
– Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes para tales efectos y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes.
– Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a los incumplimientos de estos deberes, ante la empresa y ante el Servicio Nacional del Consumidor, así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan.
– Las multas por las infracciones de esta disposición.
– Todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.
El transportador deberá ofrecer una compensación al pasajero afectado por la denegación de embarque, cuyo monto será determinado en conformidad con la siguiente tabla:
